İtirazlar İle Başa Çıkmak İçin İtirazlardan Korkmayın
..        
Hepimizin gerek iş yaşantımızda gerekse özel hayatımızda bizlere yapılan itirazlardan rahatsızlık duymuşuzdur. Bunu bize önümüze bir engel oluşturmak amacı ile yapıldığını düşünerek kendimize gereksiz yere evhamlanıp stres oluşturmaya başlarız. Biz ağırlıklı olarak iş yaşantımız da özellikle de satışın içinde olan arkadaşlarımızın karşılaştığı itirazlara farklı bir göz ile bakmaya çalışacağız.
İtirazlar ile başa çıkmayı öürenmek için başlangıç noktası, bir numaralı kural, hiçbir satışın itirazlar olmadan gerçekleştirilmesinin imkanı olmadığını düşünmektir. İtirazlar, yalnızca, satışta başarıya giden yol üzerinde ki işaret levhalarıdır, ''satışta, başarıya uzanan merdiven basamaklarıdır''. Bunların görevi, bize müşterinin bulunduğu noktayı göstermektir. Şayet müşterimiz itiraz etmiyorsa, düşüneceğimiz tek şey var, o da müştermiz teklifimiz ile ilgelenmediğidir. İtiraz etmeye başladığı zaman, olumsuz veya iğneli bir şekilde de olsa, bu müşteri adayını duygusal yönden vurmaya başlamışızdır ve müşteri adayı bir şekilde tepki vermeye başlamıştır. Müşterimizi tiraz etmeye başladığında, bu müşteri adayı ürününüzle ilgileniyorum şeklinde sinyal vermeye başlamıştır. Bu yüzden hiçbir satışın itirazlar olmadan gerçekleşmeyeceğini unutmamalıyız.
Efendim müşterinin her bir itirazı sadece sorulardır. Müşterimiz bizden daha fazla bilgi isteme şeklidir. Müşterimiz şayet ürünümüzün çok pahalı olduğunu söylediğinde, demek istediği şudur: '' Lütfen bana maliyetlerin alacağım faydaları nasıl karşılayacağını anlatın.'' Müşterimiz başka bir yerden daha ucuz alabileceğini söylüyor; bize söylemek istediğiaslında şudur:'' Neden bu ürünü sizden almalıyı? Sizden almamın avantajı ya da karşılaştırmalı avantajları nelerdir?'' Müşterimiz, ''İlgilenmiyorum.'' diyor; belki de söylemek istediği şudur:'' Bana karar verebilmem için henüz yeterli bilgi vermediniz.'' Müşterimiz, '' Bugün karar vermem için beni henüz ikna edebilmiş değilsiniz.''
Bir hizmet sunmak y ada ürün ortaya çıkarmak için çok çalışırız; sonra birden müşterimiz harcadığımız çabaların, amaçlarına uymadığını ya da gereksinimlerini karşılamadığını yüzümüze söyleyiverir. Tüm bu durumlarda müşterimizin söylediklerini hoş karşılamamız mı gerekiyor? Evet. Zaten önemli olan nokta burasıdır. Kendimizi düzeltmenin aracı bir şikayet olabilir. Müşteriler sızlanıp, akınırlarken biz onların haksız olduklarını düşünebiliriz. Ama unutmamalıdır ki, verdikleri her mesaj işimizi geliştirmemiz için yaşamsal bir önem taşımaktadır.
Bu yüzden müşterimizden bir itiraz geldiğinde ilk yapmamız gereken şey, gülümsemektir. Her zaman gülümseyin ve ''Sorunuz için çok teşekkür ederim.'' deyin. İtiraza bir soru gibi davranın.
Arkadaşlar; işyerlerinin tek amacı, hedefi müşterilerinin olmasıdır. Müşteri olmasaydı işyeri de olmazdır. Ancak son zamanlarda sanki müşterilerin önemi yeni anlaşılmış görünmektedir. Çoğalan ürün çeşitliliğinin yanında kim daha iyi hizmet ve sunum yapıyorsa daha çok müşteriye sahip olabilmektedir. Son onbeş yılda müşterilerden anlamlı bir şekilde bahsedilmeye başladık. Bugün toplam müşteri hizmeti, müşteri odaklı pazar, müşteri mutluluğu endeksi, müşteriye odaklı şirket kültürü, müşteri merkezli satış, müşteriye özen gösterme, müşteri duyarlılığı, iç ve dış müşteriler, müşteri odaklılık gibi kavramlar çalışanların, özellikle de danışmanların dilinde düşmez olmuştur.
Efendim, itirazlara bu şekilde bakmayı öğrendikten sonra bir sonraki yazımda müşterimizin bu itirazlarını nasıl karşılayıp satış yapacağımız konusunda farklı bir yaklaşım sunmaya çalışacağım.

Bu Yazı 2349 Defa Okunmuştur.

Yazıya Yorum Yap
Adınız : 
Yorumunuz : 

Yazıya Yapılan Yorumlar